Comunicarse de manera efectiva

Una comunicación clara y sin largas esperas ayuda a que la estancias sean fantásticas y contribuye a que los huéspedes dejen buenas evaluaciones. Los consejos de este artículo pueden servirte de orientación.

La forma en que te comunicas con los huéspedes les da una idea de cómo irá su estancia. Te recomendamos que te esfuerces en:

• Estar disponible. Activa las notificaciones para responder a los mensajes de los viajeros en cuanto te lleguen. Annette, una anfitriona de San Francisco, pide a los huéspedes que «se pongan en contacto con nosotros de inmediato cuando surja algún problema, por pequeño que sea, para que podamos resolverlo».

• Ser transparente. Indica con sinceridad qué pueden esperar los huéspedes. «La información que les des debe coincidir con lo que se encontrarán cuando lleguen al alojamiento», afirma Daniel, que es anfitrión en San Francisco.

• Ser amable. Pregunta a los viajeros qué puedes hacer para que estén a gusto y se sientan como en casa. «Como anfitriones, habrá cosas en las que no caigamos si no nos las dicen», reconoce Sadie, una Superanfitriona de Santa Fe, Nuevo México.

• Demostrar que te preocupas. La manera en que reaccionas cuando surge un problema puede dejar huella. «Con una buena gestión, una situación complicada puede convertirse en otra reserva. La clave es tener empatía e intentar resolver el problema lo antes posible», dice Felicity, que forma parte del Consejo asesor de anfitriones y es Superanfitriona en Nueva Gales del Sur, Australia.

Anticípate a las necesidades de los huéspedes para que su estancia vaya rodada y no tengan que hacerte demasiadas preguntas, sobre todo en estos momentos:

• Consulta o solicitud de reserva. Contesta en 24 horas como máximo. 

• Confirmación de la reserva. Manda un mensaje a los huéspedes para darles las gracias y aprovecha para decirles que pueden escribirte si tienen alguna duda.

• Llegada. Un día o dos antes de que comience la estancia, recuerda a los viajeros dónde pueden consultar las instrucciones para la llegada en la aplicación y facilítales la información que consideres importante para entrar en el alojamiento. También te recomendamos que les escribas después de su primera noche para preguntar cómo va todo.

• Salida. Cuando finalice la estancia, envía a los huéspedes un breve mensaje para darles las gracias y pedirles que te dejen una evaluación, y escríbeles tú una lo antes posible.

Un buen índice de respuesta puede hacer que tu anuncio aparezca mejor posicionado en los resultados de búsqueda en Airbnb. Utiliza las siguientes funciones para organizarte y contestar a las preguntas más habituales:

• Respuestas rápidas. En Mensajes encontrarás una lista de plantillas, o puedes crear una desde cero y guardarla. Te indicaremos paso a paso cómo puedes personalizarlas con códigos abreviados que introduzcan los datos del huésped, la reserva y el anuncio.
• Mensajes programados. Se envían automáticamente en momentos concretos y contienen información útil para la estancia. También puedes personalizarlos con códigos abreviados.

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