Consejos para anticiparse a los contratiempos que pueden surgir al hospedar

Por mucho que te esfuerces, es inevitable que a veces surjan problemas. Quizá un huésped no pueda encontrar la llave que le dejaste o las cañerías dejen de funcionar. Aunque no suele haber problemas graves, los mejores anfitriones lo tienen todo preparado en caso de que ocurra cualquier imprevisto.

Diana, una Superanfitriona de Oakland, California, nos explica cuál es la mejor forma de gestionar las situaciones complicadas a la hora de recibir viajeros.

La actividad de los anfitriones está estrechamente vinculada con el concepto de comunidad, y eso incluye a las personas que te echan una mano para que todo vaya sobre ruedas.

«Siempre tenemos a mano el nombre y el número de teléfono de profesionales que se encargan de la fontanería, la limpieza y los problemas eléctricos», dice Diana. Y, cuando está fuera de la ciudad, cuenta con la ayuda de su hermana, que es su anfitriona de guardia. «Siempre hay alguien que nos echa un cable si surge algún problema».

Saber reaccionar con rapidez si se rompe una tubería o si la calefacción deja de funcionar está muy bien. Pero hay una opción mejor: evitar las averías.

«Me he preparado una lista con las tareas de mantenimiento y la repaso todos los años», dice Diana. «De algunas me encargo yo misma y para el resto contrato a profesionales. Cada alojamiento tiene sus particularidades, pero es importante saber identificar lo que el tuyo necesita para que esté siempre en perfecto estado para los huéspedes».

Esto es lo que Diana tiene apuntado en su lista de mantenimiento anual:

• Quitar las hojas y la suciedad acumulada de los canalones.
• Comprobar que la calefacción, el sistema de ventilación y el aire acondicionado funciona bien.
• Limpiar los tragaluces de difícil acceso para garantizar una buena iluminación.

Para que la comunicación con los huéspedes sea efectiva, hay que hablar siempre con sinceridad y crear unas expectativas realistas.

«Para mí es fundamental no prometer de más, sino hablarlo todo y dejar las cosas claras», dice Diana. «Cuando surge un problema y aún no tengo una solución, les digo a los huéspedes lo que estoy haciendo para resolverlo».

Por ejemplo, una vez se le rompió una tubería justo antes de que llegara un viajero, así que Diana no dudó en coger el teléfono.

«Llamé al huésped, le expliqué que estábamos solucionando el problema y le pregunté si podía llegar un poco más tarde», recuerda Diana. «Además, le ofrecí posponer la hora de salida, una idea que le encantó, y le dejé una botella de vino y una nota de agradecimiento. En general, los huéspedes valoran mucho que les hables con sinceridad y agradecen los pequeños detalles, ya sea una botella de vino o una tarjeta regalo para una cafetería de la zona».

«Las puertas del alojamiento son un poco complicadas y muchas veces los huéspedes no consiguen abrirlas, a pesar de que explico lo que deben hacer en la guía de la casa y en las instrucciones de llegada», cuenta Diana. «Cuando me encuentro en esa situación, dejo que me cuenten el problema y luego les explico paso a paso lo que tienen que hacer, ya sea por teléfono o en persona».

Escuchar a sus huéspedes a lo largo de los años ha enseñado a Diana unas cuantas cosas:

• Ofrecer un sistema de entrada sin llave facilita el proceso de llegada.
• Iluminar bien la entrada ayuda a que los huéspedes puedan acceder al alojamiento con seguridad cuando ya es de noche.
• Es útil pedir información a los huéspedes sobre su viaje por adelantado y recordarles las horas de llegada y salida.

Las llegadas anticipadas de los huéspedes, las salidas después de la hora establecida y los problemas de limpieza pueden suponer todo un reto. Por eso, aquí tienes algunas ideas para minimizar los problemas que pueden surgir:

• Indica claramente las horas de llegada y salida, y explica por qué las has elegido. Por ejemplo, puedes poner: «La hora de llegada al alojamiento es a partir de las 15:00 para que el personal de limpieza tenga tiempo para preparar tu habitación».
• Deja un margen de tiempo suficiente para limpiar en tus preferencias de reserva.
• Ofrece a los huéspedes la opción de dejar el equipaje en el alojamiento si sabes que llegarán antes de tiempo.
• Incluye la información básica (por ejemplo, cómo es tu alojamiento y cómo se accede a él) en la descripción de tu anuncio y en las instrucciones de llegada para que los huéspedes se hagan una idea de lo más importante.

• Prepara una guía de la casa con las instrucciones para conectarse al wifi y usar los electrodomésticos más complicados.