Cómo gestionar una mala evaluación

Las malas evaluaciones nunca son plato de buen gusto, pero incluso los anfitriones mejor valorados las reciben de vez en cuando. A continuación te ofrecemos algunos consejos que te ayudarán a gestionar los comentarios negativos de los viajeros.

Dejar una respuesta pública demuestra a los viajeros que tienes predisposición para escuchar sus sugerencias. Una respuesta breve y amable deja claro que te preocupas por que disfruten de una experiencia positiva.

«No espero que los anfitriones tengan solo evaluaciones perfectas», dice Andrew, un viajero que también es Superanfitrión en Berlín. «Me llaman mucho más la atención los que se toman en serio las críticas constructivas».

Ten en cuenta estos consejos para responder a las evaluaciones negativas:

• Agradece a los viajeros sus comentarios. Basta con que digas: «¡Gracias por la evaluación! Valoramos mucho que hayas dedicado unos minutos a contarnos qué tal ha ido tu estancia».
• Explica cómo estás mejorando tu alojamiento. Podrías escribir: «Sentimos mucho que las camas te parecieran incómodas. Para nosotros es muy importante que los viajeros descansen bien, así que hemos añadido cubrecolchones».

Puedes solicitar que se elimine cualquier evaluación que recibas y que consideres que no cumple con nuestra Política de Evaluaciones, por ejemplo, si te la han dejado como represalia.

Los problemas con la veracidad y la limpieza son dos de las razones más comunes por las que los viajeros ponen valoraciones de menos de cinco estrellas, pero puedes aprovechar sus comentarios para mejorar como anfitrión.

Aquí tienes algunas recomendaciones para demostrar a los viajeros que siempre te esfuerzas por mejorar:

• Considera los comentarios como una oportunidad para mejorar. Los viajeros te ofrecen un punto de vista que tal vez nunca te hayas planteado. Por ejemplo, pueden proponerte que simplifiques la llegada o añadas más toallas.

• Sé transparente. Mantén actualizadas las fotos y la descripción de tu anuncio para reflejar lo que ofreces en cada momento. Explica cómo gestionas los posibles inconvenientes; por ejemplo, si tu calle es ruidosa, puedes indicar que proporcionas tapones para los oídos a los viajeros.

• Hospeda de manera inclusiva. Esfuérzate por lograr que todos los viajeros se sientan como en casa utilizando un lenguaje neutro y destacando las prestaciones de accesibilidad.
• Comunícate con los viajeros durante toda su estancia. Utiliza los mensajes programados para preguntar cómo van las cosas y resolver de inmediato cualquier duda.

La información de este artículo puede haber cambiado desde su publicación.