Prepárate para ayudar a los huéspedes cuando te necesiten

Una comunicación clara en el momento perfecto es clave para ser un anfitrión de cinco estrellas. Además, para los viajeros es fundamental recibir instrucciones útiles y respuestas rápidas. «Una buena comunicación ayuda a que los huéspedes se sientan atendidos, y esa es la esencia de la hospitalidad», afirma Sadie, una Superanfitriona de Santa Fe, Nuevo México.

Esfuérzate por ofrecer a los viajeros la información que necesitan cuando les hace falta.

La gente tiene muchas cosas en cuenta cuando se va de viaje. Trata de ofrecer información útil a tus huéspedes en el momento en que la necesitan ¡pero intenta no agobiarlos con demasiados detalles!

• Utiliza los mensajes programados. Esta función te permite compartir ciertos detalles con los huéspedes cuando mejor les pueden venir. Por ejemplo, muchos anfitriones incluyen indicaciones para llegar a su alojamiento en un mensaje de bienvenida que se envía el día antes de la llegada.

• Escribe una guía de la casa completa. Explica con claridad dónde se encuentran las cosas importantes e incluye instrucciones paso a paso para utilizar los dispositivos y electrodomésticos.

• Deja información útil en distintos lugares. Además de incluir las instrucciones del termostato y de la barbacoa en la guía de la casa, puedes dejarlas junto a los propios aparatos. Lo ideal es que los huéspedes encuentren la información que necesitan sin tener que buscarla.

Los huéspedes esperan que les respondas en poco tiempo, especialmente el día de la llegada o si surgen problemas. Para las cuestiones menos urgentes que surjan durante una estancia, es razonable responder en un plazo de 12 horas. Sin embargo, cuando haya un problema urgente (por ejemplo, si el huésped pierde la llave del alojamiento), lo ideal es que respondas en menos de una hora.

• Configura las notificaciones. Utiliza la aplicación de Airbnb para estar al día de los mensajes de los huéspedes. Puedes activar las notificaciones push en la aplicación y en los ajustes de tu dispositivo. Y no olvides tener el móvil siempre a mano y con sonido, y mirar con frecuencia si tienes algún mensaje durante las estancias.

• Ten un plan B. Busca a alguien que te ayude cuando no estés disponible. Puedes colaborar con un coanfitrión o con cualquier otra persona y dar sus datos de contacto a los huéspedes.

• Utiliza las respuestas rápidas. Con esta función, podrás tener preparados algunos mensajes para resolver ciertas dudas en menos tiempo. Por ejemplo, puedes redactar una respuesta rápida con una lista de tus restaurantes favoritos por la zona y enviársela a los viajeros cuando te pidan recomendaciones.

Intenta analizar todas las situaciones desde la perspectiva del huésped, especialmente cuando las cosas no salen según lo previsto.

• Mantén la calma. Los problemas inesperados pueden suponer un reto para todos. Respira hondo unas cuantas veces y céntrate en resolver el asunto en cuestión.
• Sé transparente. Avisa a los huéspedes de que has recibido su solicitud y hazles saber que ya te has puesto manos a la obra. Diles cuánto tiempo crees que tardarás en encontrar una solución y asegúrales que los mantendrás al tanto de todo.
• Responde con empatía. Ponte en la piel de los viajeros. Cuando uno está lejos de casa, hasta el más mínimo detalle puede parecer un gran problema.

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